在线电商应该避免使客户产生困惑感
通常，客户在离开家或办公室之前就已经决定要购买什么。他们拥有知识和信息，可以与销售人员交谈并购买他们想要的东西。通常，这对每个人都适用。聪明的客户可以节省销售人员的时间和精力。这样，聪明的销售人员就有机会确认客户是否做出了正确的决定，从道德上讲是追加销售还是交叉销售，最重要的是，在客户下次需要公司出售的产品时建立关系。
因此，回到让客户变得更聪明并知道他们想要什么的想法。如果客户在网上找到价格，然后去实体商店购买价格，会发生什么？商店是否与价格相符？如果在线价格来自品牌自己的网站，然后客户去商店找到更高的价格，而商店与在线价格不匹配，会发生什么呢？实际上发生了……对我来说。
我在买乒乓球桌。我在网上进行调查，然后从商店的网站上找到了想要的东西。我开车去了他们的实体店，距我家仅三英里，他们拒绝与这个价格，网上的价格要低得多。推销员说：“对不起，他们实际上是另一家公司。” 真的吗？名称相同，logo相同，产品相同但价格不同；我无法让他们让步。因此，我回家并在线购买了它，并免费送货。
我刚刚从我们的Shepard Letter订户之一Lisa Yetman那里听到了类似的例子，但结果却更好。她曾在Barnes and Noble工作，并写道：直到大约两年前，商店和在线零售网站是两个不同的实体。然后，当我们获准在这两个零售部门之间进行价格匹配时，一切都发生了变化。现在，如果有人来购买他们在我们网站上看到的书，我们可以通过我们的注册器获取在线价格。如果价格较低，我们可以为客人节省一些钱。
我明白为什么会有价格差异。在我对BN的研究中，我很好地解释了价格为何会有所不同的原因，这与较低的在线业务费用有关。但是即使有这种解释，也很难让客户理解，仅仅因为公司将.com放在其名称的后面，那应该是一种不同的体验。在Best-Buy，Walmart和其他主要零售商处在线购物。他们为您提供了在最近的商店提货，将在线商品运送到商店或直接将物品运送到您家的选项。和价格是相同的。
尽管我分享了有关定价的示例，但还有许多其他方法可以使客户困惑。我的观点是，我们应该研究我们的流程，我们的产品等等。挫败客户的最佳方法是在业务的任何方面都存在不一致之处。困惑的客户永远不会忠诚。混乱侵蚀信任。缺乏信任将使您付出高昂的代价。缺乏信任会使您重做生意，并且永远不会赢得您的忠诚度。避免不确定性。避免不一致。避免混乱！
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