当下小型企业可以改善其客户服务策略的4种方法

      好消息是您可以改善客户体验，而不必花大笔钱。我们制定了四种最佳的成本效益策略，以改善您的客户服务并建立品牌忠诚度。这一切首先要真正了解您的客户是谁，他们的问题是什么，以及他们想要实现的一些目标。

1.真正了解您的客户

      改善小型企业客户服务策略的最有效方法之一就是了解您的现有客户。很明显吧？但是，要在非交易层面上了解您的客户要困难得多。

      如果您是实体企业，则可以通过亲自交谈来建立融洽关系；如果是DTC品牌，则可以通过社交媒体与他们互动来在线建立关系；如果您是B2B品牌，则可以通过电子邮件来建立融洽关系–您在这里得到要点。使用客户喜欢的任何渠道与您进行互动并在那里建立关系。

要深入了解客户的喜好并希望从业务中看到什么，您还可以：

• 使用调查创建工具，并允许他们通过电子邮件回答调查。
• 提供奖励以回答简单的问题，例如优惠券或免费礼物。75％的消费者表示，他们偏爱提供激励措施的公司。这是增加调查参与度的简便方法。
• 当提及任何特定的痛点，愉悦点或愿望清单项目时，请在客户电话通话中做笔记。例如，如果有更多客户希望您的产品具有的功能或集成，请查找此反馈并将其返回给您的产品开发团队。
• 请密切注意社交媒体，您的网站或G2，Capterra和Trustradius等在线评论平台上的建议和反馈。

2.使客户服务成为您公司文化的一部分

      您的公司文化源于您在组织内优先考虑的价值观。通过围绕优质的客户服务塑造您的文化，您的员工将更有能力为您的客户提供卓越的服务。

      您可以采用多种不同的策略来在公司内部建立强大的客户服务文化，例如：

• 雇用也重视强大客户服务并愿意将客户需求放在首位的员工。
• 对待您的员工如何对待您。这是在小型企业中建立信任和尊重的最佳方法之一。
• 定期设置团队建设活动，以使您的员工保持团结。
• 激励您的员工提供优质的服务并在工作时给予奖励。与激励客户相似，您的员工也会从中找到动力。
• 专注于如何更好地围绕客户服务确定公司文化，您会发现，更好，更彻底的客户服务对您的员工来说将变得更加自然。

3.升级您的客户服务渠道

      如今，与公司取得联系的方式比以往任何时候都要多。因此，客户期望跨多个渠道提供简化，一致的体验。

      作为一家小型企业，重要的是您要在选择实施的任何渠道上提供强大的服务。当今最受欢迎的一些产品包括：

• 商业电话系统：据报道，仍有60％的客户仍喜欢通过电话联系小型企业。如果您的小型企业电话系统不能满足要求，不能支持更高的通话量，或者缺少改善客户体验的关键功能，那么就该升级了。
• 虚拟电话系统具有直观的菜单流程，支持呼叫路由，呼叫转移，转接和呼叫记录，因此您可以收听客户的互动。这些电话系统的成本也仅为您目前为固定电话支付的费用的一小部分。
• 聊天机器人和实时聊天：在企业网站上实现聊天机器人是一种出色的，具有成本效益的24/7全天候客户服务的方式。聊天机器人可以将运营成本降低多达30％，十分之七的消费者更喜欢使用聊天机器人而不是其他渠道来快速解决问题。
• 为了补充您的聊天机器人，您还可以为希望与实时客户服务代表聊天的任何客户提供实时聊天选项。能够升级为实时聊天的FAQ聊天机器人的一二组合是当今客户服务的黄金标准，但前提是您的代理商可以回答问题。
• 社交媒体：您的社交渠道不仅仅用于发布品牌内容和社交销售。客户可能会在问题或其他反馈中在企业的社交帐户上留下评论或发送消息，这在越来越精通技术的年轻一代中变得尤为流行。
• 为确保您不会错过任何内容，请确保积极监视您的评论线程和社交媒体收件箱（尤其是Facebook和Instagram上的“消息请求”文件夹）。
• SMS消息传递：通过SMS或移动营销提供客户服务正变得越来越流行。与为客户拨打电话相比，此选项的破坏性较小，并提供了更多便利。例如，舞弊是在客户法庭上寻求支持，而不是卖家。

      作为一家小型企业主，为您的企业建立移动营销的最简单方法是选择一个除了传统通话之外还提供SMS的企业电话计划。

      电子邮件：许多公司选择为客户服务设置特定的电子邮件地址，以便将所有反馈发送到单个位置。这不仅使通过电子邮件管理客户服务交互变得更加容易，而且您还能够对收件箱中出现的问题进行排序，过滤和分类，这将为您的业务提供有价值的见解。

      电子邮件通信和期望在COVID-19期间有所变化。电子邮件营销领域的领导者最近的一些趋势表明，与客户进行过度沟通，更简单的个性化以及更多的书面同理心是实现电子邮件客户服务向前发展的最佳方法。

      常见问题页面和网站表单：如果发现自己一遍又一遍地回答类似的问题，那么在网站上创建包含答案的常见问题页面可能是值得的。然后，您可以通过网站表格或特定的电子邮件地址将您在“常见问题解答”页面上未解决的任何问题发送给您。

      常见问题页面也可以与您的聊天机器人并驾齐驱。例如，每当用户提出常见问题时，聊天机器人便可以从“常见问题”页面中获取答案。这是增强自助客户体验的好方法。

4.接受正面和负面的客户反馈

      收集客户反馈是了解人们如何看待您的业务和品牌的最佳方法之一。

      如果您是一家实体商店，请仔细阅读Facebook，Google我的商家和Yelp等平台上的在线评论，以进一步了解您的业务在哪些方面引人注目或在哪些方面需要改进。对于B2B品牌也可以这样说，第三方评论网站（例如G2，Capterra和Trustradius）以及Glassdoor可以作为反馈的有用网站。

      您还应该花时间亲自回复尽可能多的评论，无论评论是正面还是负面。在公共平台上留下反馈将表明您正在认真听取反馈。

      多达93％的消费者表示，在线评论会直接影响他们的购买决策，因此，重要的是，在评论进入时积极监控并解决这些评论。

倾听，学习和改善

      没有一个适合所有企业的小型企业客户服务策略，但总的来说，倾听客户并与他们见面会很长一段路要走。

      通过亲自或在线回复他们的反馈来确保您的客户能被看到和听到，并在他们最常使用的渠道（无论是电话，电子邮件，短信还是其他地方）上保持活跃状态​​。

      这样做不仅可以帮助您的客户更满意地考虑您的业务，而且可以提高利润：客户愿意向一家拥有出色客户服务的公司多支出17％。你不能错过！